Fallstudie Radisson

Perfekte Kundenerfahrungen schaffen.

Die Herausforderung

Radisson, die weltweit wichtigste Marke der amerikanischen Carlson Hotel-Gruppe mit über 430 Niederlassungen, verzeichnete trotz eines großen Marktanteils und hoher Bekanntheit rückläufige Umsätze. Gleichzeitig verlor die Marke an Ansehen. Der Fokus auf Franchisenehmer und Franchisewachstum statt auf die Kunden und Hotelgäste hatte zu einer undifferenzierten, langweiligen Marke und einem durchwachsenen Serviceangebot geführt.

Unsere Lösung

Wir fanden im Rahmen von umfangreichen Marktstudien heraus, dass die Hotelgäste — egal ob Geschäftsreisende oder Touristen — mehr Kontrolle über das Hotelerlebnis und mehr Optionen wünschten. Auf dieser Basis entwickelten wir für jeden möglichen Kundenkontakt neue Markenstandards und Richtlinien. Innerhalb von zwei Monaten schulte Prophet dann alle 150 CHW-Mitarbeiter. Den Franchisenehmern machten die Berater den engen Zusammenhang zwischen Markenstrategie und finanziellem Ergebnis der Hotels klar. Das sorgte für die entsprechende Motivation der Teilnehmer, die neuen Regeln und Richtlinien zu befolgen.

Ergebnisse

Als Ergebnis dieser Arbeit erlebte Carlson Hotels ein Rekordjahr:

• Umsatzsteigerung um 10%,
• Gewinnzuwachs um 18%,
• Umsatz pro verfügbares Zimmer um 5,6 Punkte erhöht und
• Kundenzufriedenheit um 8 Punkte gesteigert.

Die neue Markenrichtung spiegelt sich derzeit in der millionenschweren Kampagne „Stay Your Own Way“ wieder.