Kundenerfahrung neu definieren

Die Herausforderung

Angesichts der wachsenden Konkurrenz und der sinkenden Differenzierung, sowohl in national operierenden Fluggesellschaften als auch unter den Billigfliegern, wollte United Airlines sicherstellen, dass das Unternehmen sich nicht zu einem standardisierten Produkt für alle Kundensegmente zurückentwickelte. United erkannte, dass eine kundenzentrierte Zukunftsstrategie entwickeln werden musste, und veranlasste eine Verbesserung der Kundenerfahrung seiner meist geschätzten Kunden.

Unsere Lösung

United unternahm Anstrengungen auf Marketing-Basis, in denen mit Hilfe von Stakeholdern in unternehmensweiten Schlüsselfunktionen die End-to-End-Kundenerfahrung neu definiert wurde, und entwickelte seine eigene, unverwechselbare "Service-Philosophie." United war auf dem Weg zu "einem Service-Unternehmen, das Reisen zu einer Erfahrung macht, in der sich der Kunde geachtet, entspannt und belohnt fühlt."

Das Team führte internationale Sitzungen zur Ideenbildung durch, um potenzielle "Big Ideas" zu identifizieren, die United dabei helfen könnten, das neue Versprechen zu erfüllen. Das Unternehmen analysierte Segmentverhalten, Kaufentscheidungen und Input-Output-Verhältnisse. Mit dem Ziel, eine neue Plattform der Kundenerfahrung zu schaffen und den potenziellen wirtschaftlichen Effekt auf wertvolle Kundensegmente zu begreifen, entwickelte United eine umfassende Liste erfahrungsbezogener Ideen. Prioritäten wurden gesetzt und Ideen wurden in Bezug auf eine Verbesserung der Kundenerfahrung evaluiert und ausgewählt. Dies führte zu einer breiten Vielfalt von Initiativen zur Mitarbeiterbeteiligung, zu einer Reihe von Kernelementen in der Kundenerfahrung und zu mehreren Initiativen zur Vorgangsverbesserung an wichtigen Kundenkontaktpunkten, z.B. Premium Lobby, Premium Boarding, etc.

Ergebnisse

Die Verbesserungen der Kundenerfahrung wurden getestet und implementiert, einschließlich der Premium Lobby und des Premium Boardings für Vielflieger, neuer Kernelemente der Kundenerfahrung und verbesserte Sitze für internationale Passagiere der First Class und der Business Class. Laut Q3 2007 hat United Airlines, nachdem sie jahrelang zurücklagen, den Konkurrenten American Airlines im Bereich der von den Super-Eliten meist genutzten Fluggesellschaften überholt. Die hierzu eingesetzte Initiative umfasste neues internes Training, unternehmensweite Geschäftsschulungen, Service-Training für Mitarbeiter mit Kundenkontakt und die Entwicklung neuer Führungskompetenzen.

Zusätzliche Änderungen und Verbesserungen wurden entwickelt und umgesetzt, einschließlich der High-Touch-Lobby für Global Service-Mitglieder am Chicago O’Hare International Airport und des In-Market-Testings für online Concierges, um Kunden in jeglichen Belangen zu unterstützen.