Das Kundenerlebnis neu definieren

Die Herausforderung

Caesars, die Vorzeige-Casinomarke von Harrah's Entertainment. Inc (HET), stand aufgrund steigender Konkurrenz sinkenden Verkaufszahlen und einem schwindenden Image im Premium-Luxussegment gegenüber. Harrah's stellte sich die entscheidende Frage: "Welche innovativen, kategoriespezifischen Angebote und betrieblichen Verbesserungen können wir einführen, um eine Premium-Markenposition aufrechtzuerhalten?"

Unsere Lösung

Prophet hat eine tiefgehende ethnografische Kunden-Untersuchung durchgeführt, um die wichtigsten Elemente und Aspekte des Kundenerlebnisses zu identifizieren, die im Vergleich zur Konkurrenz unterdurchschnittlich waren. Mit Hilfe der ethnografischen Daten und der Segmentierungsergebnisse wurden die entscheidenden Bereiche ermittelt und priorisiert (z.B. Casino, Spa, Pool) und eine Reihe innovativer, kategoriebezogener neuer Angebote entwickelt (z.B. Spielkonzepte, Service-Verbesserungen, etc.). Es wurde ein Plan erarbeitet, der die Kommerzialisierung der neuen zusätzlichen Kundenerlebnisse durch qualitatives Kunden-Feedback und die Generierung von zusätzlichem Geschäft unterstützte.

Ergebnisse

Mehrere neue Angebote wurden auf den Markt gebracht, einschließlich eines neuen State-of-the-Art-Spa (Qua). Qua Baths & Spa wurde im Robb Report gewürdigt und schaffte es bereits im ersten Betriebsjahr auf die "Spa Magazine's Top 10"-Liste. Conde Nast Traveler führte den Spa-Bereich auf seiner 2010 Liste der Top 250 Spas in Amerika auf. Die neuen Angebote trugen dazu bei, wachsende Besucherzahlen, steigende Umsätze und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen.